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Accueil en face à face et au téléphone

Formation

Tarif :

INTER : à partir de 900 € HT

INTRA : Nous consulter

Durée : 21 heures sur 3 jours

Groupe : De 6 à 10 personnes

Nous contacter : Tél: 02.51.94.08.31
relationsclients@afpiasolfi2a.fr

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Si aucune session ci-dessous ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.

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Objectifs

Permettre de consolider la fidélisation, se démarquer de la concurrence face aux prospects

Créer un rapport de confiance avec la clientèle

Prérequis

Expérience professionnelle souhaitée

Contenu

La notion du service rendu
- Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Développer l’écoute active
      - Comment bien comprendre ?
             • L’écoute
             • Le questionnement
             • La reformulation

Savoir expliquer dans un langage simple
- Etre claire, concis, complet, concret

Maitriser l’entretien téléphonique
      - En réception et en émission d’appel
             • Savoir préparer son entretien
             • Négocier un délai
             • Annoncer une mauvaise nouvelle
             • Savoir dire non tout en privilégiant la relation
             • Présenter des solutions
             • Comment faire face à la pression, l’agression
             • Canaliser son interlocuteur
             • Faire évoluer le contact

• Acquérir les techniques essentielles (écoute active, retrait, rebond)
• Comment conclure positivement

Pédagogie

Expositive ; Démonstrative ; Interrogative ; Active

Type public

Poseur, installateur; Commercial( e ); Assistant( e ) commercial( e ); Assistant( e ) administratif( ve ); Responsable, Manager d'équipe